BESCHWERDERICHTLINIE

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

1. EINLEITUNG

Orange Entertainment B.V. („das Unternehmen“) verpflichtet sich, allen Spielern ein faires, transparentes und effizientes Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und zur Streitbeilegung bereitzustellen. Diese Beschwerderichtlinie wurde in Übereinstimmung mit Artikel 5.3 der Nationalen Verordnung über Glücksspiele (Landsverordening op de kansspelen, „LOK“) sowie den von der Curaçao Gaming Authority („CGA“) festgelegten Anforderungen entwickelt.

Zweck dieser Richtlinie ist es, sicherzustellen, dass jeder Spieler Zugang zu einem klaren, unparteiischen und wirksamen Mechanismus zur kostenlosen Beilegung von Beschwerden hat, einschließlich des Zugangs zu unabhängigen Dienstleistungen der alternativen Streitbeilegung („ADR“). Das Unternehmen behandelt alle Beschwerden nach Treu und Glauben mit dem Ziel, auf Grundlage von Beweisen, anwendbarem Recht und seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu ausgewogenen Ergebnissen zu gelangen.

Diese Richtlinie ist auf der Website des Unternehmens öffentlich zugänglich und bildet einen integralen Bestandteil seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

2. EINREICHUNG EINER BESCHWERDE

Spieler können innerhalb von sechs (6) Monaten ab dem Datum des strittigen Vorfalls oder der Abrechnung der Wette kostenlos eine Beschwerde einreichen.

Spieler können sich zunächst per E-Mail oder Live-Chat an den Kundensupport wenden, um eine Klärung oder eine informelle Lösung zu erreichen. Bleibt die Angelegenheit ungelöst, sollte der Spieler das offizielle Beschwerdeeinreichungsformular einreichen, um das formelle Verfahren einzuleiten. Beschwerden müssen schriftlich unter Verwendung des Beschwerdeeinreichungsformulars des Unternehmens eingereicht werden, das sowohl online als auch als herunterladbares Dokument verfügbar ist. Das Formular erfordert die Identifikationsdaten des Spielers, das Datum der Beschwerde und des betreffenden Ereignisses, eine klare Beschreibung des Problems sowie sämtliche unterstützenden Unterlagen.

Nur der registrierte Kontoinhaber darf eine Beschwerde einreichen.

Das Beschwerdeeinreichungsformular ist in englischer Sprache sowie in der Hauptsprache der Domain verfügbar, über die der Spieler auf die Glücksspielservices zugegriffen hat.

3. GÜLTIGE BESCHWERDEGRÜNDE

Spieler haben das Recht, eine Beschwerde in Bezug auf jeden Aspekt ihrer Interaktion mit dem Unternehmen einzureichen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Einzahlungs- oder Auszahlungsprobleme.
• Bonus- oder Promotionsbedingungen.
• Kontoschließungen oder Beschränkungen.
• Angebliche Fehler oder die Fairness von Spielergebnissen.
• Die Umsetzung von Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen.
• Die Handhabung von Spielerguthaben oder Transaktionen.
• KYC- und Verifizierungsprozesse.
• Datenschutz- oder Privatsphäreprobleme.
• Software- oder technische Fehlfunktionen.
• Geldwäschebekämpfungsverfahren.
• Zugang durch Minderjährige.
• Betrügerisches Verhalten oder Praktiken.
• Verstöße gegen Lizenzpflichten oder Vorschriften.
• Unfaire Vertragsbedingungen oder irreführende Informationen.

4. BESCHWERDEBEARBEITUNG UND ANTWORTFRISTEN

Nach Eingang einer Beschwerde bestätigt das Unternehmen deren Erhalt schriftlich und informiert den Spieler über das Verfahren sowie über die voraussichtlichen Fristen für die Bearbeitung.

Beschwerden zum verantwortungsvollen Spielen

Beschwerden, die das verantwortungsvolle Spielen betreffen, wie etwa Selbstausschluss, Anträge auf Abkühlungsphasen oder eine mögliche gezielte Ansprache schutzbedürftiger Spieler, werden aufgrund ihrer potenziellen Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Spieler prioritär behandelt.

Diese Beschwerden werden innerhalb von zwei (2) Geschäftstagen bestätigt und nach Möglichkeit innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen gelöst.

Ist zur Abschluss der Untersuchung vernünftigerweise zusätzliche Zeit erforderlich, wird der Spieler über die Verzögerung informiert, die zwei (2) Wochen nicht überschreiten darf, es sei denn, sie wird aufgrund einer Verzögerung bei der Mitwirkung des Spielers um weitere zwei (2) Wochen verlängert.

Alle anderen Beschwerden

Alle anderen Arten von Beschwerden werden innerhalb von sieben (7) Kalendertagen nach Eingang bestätigt. Das Unternehmen bemüht sich, innerhalb von vier (4) Wochen eine endgültige Antwort zu erteilen.

Ist eine Beschwerde komplex oder sind zusätzliche Unterlagen erforderlich, kann das Unternehmen die Bearbeitungsfrist einmalig um bis zu vier (4) weitere Wochen verlängern, nachdem der Spieler zuvor schriftlich darüber informiert wurde.

Während des gesamten Verfahrens wird der Spieler über den Fortschritt und über alle Maßnahmen informiert, die erforderlich sind, um eine fristgerechte Lösung zu ermöglichen.

5. LÖSUNG UND ESKALATION

Sobald eine vollständige Prüfung der Beschwerde durchgeführt wurde, erhält der Spieler eine endgültige schriftliche Antwort.

Die Antwort wird klar darlegen:

• Das Ergebnis der Untersuchung und die Begründung der Entscheidung.
• Gegebenenfalls die zu ergreifenden Abhilfemaßnahmen.
• Oder die Gründe, weshalb die Beschwerde nicht bearbeitet oder nicht anerkannt werden konnte, etwa wegen unzureichender Informationen oder des Ablaufs der Einreichungsfrist.

Ist der Spieler mit dem endgültigen Ergebnis unzufrieden, wird er über sein Recht informiert, die Angelegenheit an einen unabhängigen Anbieter alternativer Streitbeilegung (ADR) zu eskalieren.

Alle ADR-Dienstleistungen werden dem Spieler kostenlos zur Verfügung gestellt. Das Unternehmen trägt sämtliche damit verbundenen ADR-Kosten.

Sobald das ADR-Verfahren abgeschlossen ist, ist dessen Ergebnis endgültig und kann nicht bei einem anderen ADR-Anbieter erneut aufgenommen werden. Zieht sich der Spieler vor Abschluss aus dem ADR-Verfahren zurück, gilt der Fall als abgeschlossen und kann zu einem späteren Zeitpunkt nicht erneut eingereicht werden.

Der Spieler behält stets das Recht, unabhängig vom ADR-Verfahren gerichtliche Schritte einzuleiten, sofern in den besonderen Bedingungen des ADR-Verfahrens nichts anderes vorgesehen ist.

6. ROLLE DER CURAÇAO GAMING AUTHORITY

Die Curaçao Gaming Authority (CGA) überwacht die Einhaltung des geltenden rechtlichen und regulatorischen Rahmens durch lizenzierte Betreiber.

Die CGA greift jedoch nicht in individuelle Streitigkeiten von Spielern im Zusammenhang mit Spieltransaktionen ein und trifft hierzu keine Entscheidungen.

Spieler können sich jedoch direkt an die CGA wenden, wenn sie Folgendes melden möchten:

• Angebliches Fehlverhalten oder Verstöße des Betreibers gegen Lizenzbedingungen.
• Missstände oder unethisches Verhalten.
• Angelegenheiten im Zusammenhang mit regulatorischer Nichteinhaltung oder Whistleblowing.

Auch wenn die CGA keine individuellen Beschwerden entscheidet, kann sie die bereitgestellten Informationen gegebenenfalls zur Unterstützung aufsichtsrechtlicher oder durchsetzungsbezogener Maßnahmen verwenden.

7. AUFZEICHNUNGSFÜHRUNG UND REGULATORISCHE BERICHTERSTATTUNG

Das Unternehmen führt genaue und vollständige Aufzeichnungen über alle Beschwerden, Korrespondenz, Beweise und Ergebnisse.

Beschwerdeunterlagen werden für einen Zeitraum von fünf (5) Jahren aufbewahrt oder soweit dies nach Datenschutz- und Verjährungsgesetzen anderweitig erforderlich ist.

Zweimal jährlich, am 15. Januar und am 15. Juni, legt das Unternehmen der CGA einen Beschwerdebericht vor, der Folgendes enthält:

• Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden.
• Anzahl der gelösten Beschwerden, aufgeschlüsselt in anerkannte und abgelehnte Beschwerden.
• Anhängige oder ungelöste Beschwerden.
• Beschwerden nach Kategorie.
• An ADR eskalierte Beschwerden.
• Beschwerden, die zu rechtlichen Schritten geführt haben.

8. KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM BESCHWERDEMANAGEMENT

Das Unternehmen kann Werkzeuge der künstlichen Intelligenz („KI“) einsetzen, um die Identifizierung und Kategorisierung von Beschwerden zu unterstützen, sofern eine solche Nutzung Fairness oder Transparenz nicht beeinträchtigt.

Beschwerden im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen oder komplexen tatsächlichen Streitfragen werden stets direkt von qualifiziertem Personal bearbeitet.

Die KI-gestützte Beschwerdebearbeitung unterliegt einer fortlaufenden Überwachung, um Genauigkeit, Verhältnismäßigkeit und Konsistenz in vergleichbaren Fällen sicherzustellen.

9. GOVERNANCE UND ÜBERPRÜFUNG

Diese Richtlinie wird mindestens jährlich oder früher überprüft, falls dies aufgrund regulatorischer Änderungen oder von der CGA herausgegebener Leitlinien erforderlich ist.

10. KONTAKT FÜR BESCHWERDEN:

📧 [email protected]

Unabhängiger ADR-Anbieter: Das Unternehmen wird eine Vereinbarung mit einem von der CGA zertifizierten Anbieter alternativer Streitbeilegung abschließen, sobald die Liste der zertifizierten Stellen von der CGA veröffentlicht wird. Bis eine solche Zertifizierung bekannt gegeben wird, bleiben die Einzelheiten noch zu bestätigen.

Regulierungsbehörde: Curaçao Gaming Authority – [email protected].