BESCHWERDERICHTLINIE

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

I. EINLEITUNG

Orange Entertainment B.V. („das Unternehmen“) verpflichtet sich, allen Spielern ein faires, transparentes und effizientes Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und Beilegung von Streitigkeiten bereitzustellen.

Diese Beschwerderichtlinie wurde gemäß Artikel 5.3 der Landesverordnung über Glücksspiele (Landsverordening op de kansspelen, „LOK“) sowie den von der Curaçao Gaming Authority („CGA“) festgelegten Anforderungen erstellt.

Zweck dieser Richtlinie ist es, sicherzustellen, dass jeder Spieler kostenlosen Zugang zu einem klaren, unparteiischen und wirksamen Verfahren zur Bearbeitung und Beilegung von Beschwerden hat. Dies umfasst auch den Zugang zu unabhängigen Diensten für alternative Streitbeilegung („Alternative Dispute Resolution“, „ADR“). Das Unternehmen bearbeitet alle Beschwerden nach Treu und Glauben mit dem Ziel, auf der Grundlage der vorliegenden Nachweise, des anwendbaren Rechts und seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen gerechte Ergebnisse zu erzielen.

Diese Richtlinie ist auf der Website des Unternehmens öffentlich zugänglich und bildet einen integralen Bestandteil seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

II. EINREICHUNG EINER BESCHWERDE

Spieler können innerhalb von sechs (6) Monaten ab dem Datum des beanstandeten Vorfalls oder der Abrechnung der betreffenden Wette kostenlos eine Beschwerde einreichen.

Spieler können sich zunächst per E-Mail oder Live-Chat an den Kundendienst wenden, um eine Klärung oder informelle Lösung zu erreichen. Bleibt das Problem ungelöst, sollte der Spieler das offizielle Beschwerdeformular einreichen, um das formelle Beschwerdeverfahren einzuleiten.

Beschwerden müssen schriftlich mithilfe des Beschwerdeformulars des Unternehmens eingereicht werden. Dieses steht sowohl online als auch als herunterladbares Dokument zur Verfügung. Im Formular sind die Identifikationsdaten des Spielers, das Datum der Beschwerde und des betreffenden Ereignisses, eine klare Beschreibung des Problems sowie sämtliche unterstützenden Unterlagen anzugeben.

Eine Beschwerde darf ausschließlich vom registrierten Kontoinhaber eingereicht werden.

Das Beschwerdeformular ist in englischer Sprache sowie in der Hauptsprache der Domain verfügbar, über die der Spieler auf die Glücksspieldienstleistungen zugegriffen hat.

III. ZULÄSSIGE BESCHWERDEGRÜNDE

Spieler haben das Recht, Beschwerden zu sämtlichen Aspekten ihrer Interaktion mit dem Unternehmen einzureichen. Dazu gehören insbesondere:

• Probleme bei Einzahlungen oder Auszahlungen;

• Bonus- oder Aktionsbedingungen;

• Kontoschließungen oder Kontobeschränkungen;

• mutmaßliche Fehler oder Fragen zur Fairness von Spielergebnissen;

• Umsetzung von Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen;

• Verwaltung von Spielerguthaben oder Transaktionen;

• KYC- und Verifizierungsverfahren;

• Datenschutz- oder Privatsphäreangelegenheiten;

• Softwarefehler oder technische Störungen;

• Verfahren zur Bekämpfung von Geldwäsche;

• Zugang von Minderjährigen;

• betrügerisches Verhalten oder betrügerische Praktiken;

• Verstöße gegen Lizenzpflichten oder regulatorische Vorschriften;

• unfaire Vertragsbedingungen oder irreführende Informationen.

IV. BESCHWERDEBEARBEITUNG UND ANTWORTFRISTEN

Nach Eingang einer Beschwerde bestätigt das Unternehmen den Erhalt schriftlich und informiert den Spieler über das weitere Verfahren sowie die voraussichtlichen Bearbeitungsfristen.

Beschwerden zum verantwortungsvollen Spielen

Beschwerden, die das verantwortungsvolle Spielen betreffen, beispielsweise Selbstausschlüsse, Anträge auf Spielpausen oder eine mögliche gezielte Ansprache gefährdeter Spieler, werden aufgrund ihrer potenziellen Auswirkungen auf das Wohlergehen des Spielers vorrangig behandelt.

Der Eingang dieser Beschwerden wird innerhalb von zwei (2) Geschäftstagen bestätigt. Soweit möglich, werden sie innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen abschließend bearbeitet.

Ist für den Abschluss der Untersuchung aus nachvollziehbaren Gründen mehr Zeit erforderlich, wird der Spieler über die Verzögerung informiert. Die zusätzliche Bearbeitungszeit darf zwei (2) Wochen nicht überschreiten, es sei denn, sie wird aufgrund einer verzögerten Mitwirkung des Spielers um weitere zwei (2) Wochen verlängert.

Alle anderen Beschwerden

Der Eingang aller anderen Beschwerdearten wird innerhalb von sieben (7) Kalendertagen bestätigt. Das Unternehmen bemüht sich, innerhalb von vier (4) Wochen eine abschließende Antwort zu erteilen.

Ist eine Beschwerde komplex oder sind zusätzliche Unterlagen erforderlich, kann das Unternehmen die Bearbeitungsfrist einmalig um bis zu vier (4) weitere Wochen verlängern. Der Spieler wird hierüber vorab schriftlich informiert.

Während des gesamten Verfahrens wird der Spieler über den Bearbeitungsfortschritt sowie über alle erforderlichen Maßnahmen informiert, die zu einer zeitnahen Lösung beitragen können.

V. ENTSCHEIDUNG UND ESKALATION

Nach vollständiger Prüfung der Beschwerde erhält der Spieler eine abschließende schriftliche Antwort.

Die Antwort enthält eine klare Darstellung folgender Punkte:

• das Ergebnis der Untersuchung und die Begründung der Entscheidung;

• gegebenenfalls die zu ergreifenden Abhilfemaßnahmen; oder

• die Gründe, aus denen die Beschwerde nicht bearbeitet oder ihr nicht stattgegeben werden konnte, beispielsweise aufgrund unzureichender Informationen oder des Ablaufs der Einreichungsfrist.

Ist der Spieler mit dem abschließenden Ergebnis nicht zufrieden, wird er über sein Recht informiert, die Angelegenheit an einen unabhängigen Anbieter für alternative Streitbeilegung weiterzuleiten.

VI. ALTERNATIVE STREITBEILEGUNG

Jede Beschwerde oder Streitigkeit im Zusammenhang mit einer Transaktion, dem Spielerkonto oder der Nutzung der Dienstleistungen des Unternehmens muss zunächst im Rahmen des internen Beschwerdeverfahrens des Unternehmens eingereicht und bearbeitet werden, bevor der Spieler die Angelegenheit an einen externen Streitbeilegungsanbieter weiterleiten oder einen anderen verfügbaren Rechtsbehelf in Anspruch nehmen kann.

Ist der Spieler mit der abschließenden Antwort des Unternehmens nicht zufrieden oder konnte die Beschwerde nach Abschluss des internen Beschwerdeverfahrens des Unternehmens anderweitig nicht beigelegt werden, kann der Spieler die Streitigkeit an Resolvo, den unabhängigen Anbieter des Unternehmens für alternative Streitbeilegung („ADR“), weiterleiten.

Das ADR-Verfahren ist für den Spieler kostenlos. Resolvo kann eine Streitigkeit nur annehmen, wenn:

a) die Beschwerde zunächst beim Unternehmen eingereicht wurde und das interne Beschwerdeverfahren des Unternehmens abgeschlossen ist oder eine abschließende Antwort erteilt wurde;

b) die Streitigkeit nicht vor einem Gericht oder einem anderen ADR-Anbieter anhängig ist;

c) die Streitigkeit nicht bereits von einem anderen durch die CGA zertifizierten ADR-Anbieter entschieden wurde;

d) kein Interessenkonflikt besteht; und

e) die Streitigkeit nicht offensichtlich unbegründet, mutwillig oder missbräuchlich ist und im Übrigen in den Zuständigkeitsbereich des ADR-Verfahrens von Resolvo fällt.

Zur Einreichung einer Streitigkeit muss der Spieler das Online-Formular von Resolvo ausfüllen und folgende Angaben und Unterlagen bereitstellen:

• den vollständigen Namen und die aktuelle Anschrift;

• die Spielerkonto-ID;

• Einzelheiten zur ursprünglichen Beschwerde;

• eine Kopie der abschließenden Antwort des Unternehmens;

• eine klare Beschreibung der Streitigkeit und des gewünschten Ergebnisses;

• unterstützende Unterlagen; und

• eine Bestätigung, dass die Angelegenheit nicht vor einem Gericht oder einem anderen ADR-Anbieter anhängig ist.

Resolvo akzeptiert Einreichungen in englischer, französischer, deutscher und spanischer Sprache. Resolvo bestätigt den Eingang innerhalb von sieben (7) Kalendertagen und kann zusätzliche Informationen anfordern, bevor bestätigt wird, ob die Streitigkeit zulässig ist.

Resolvo führt eine unabhängige und unparteiische Prüfung durch und erlässt innerhalb von 90 Tagen nach Weiterleitung der Streitigkeit eine schriftliche, begründete Entscheidung. Das Ergebnis ist gemäß den anwendbaren Anforderungen der CGA für das Unternehmen verbindlich.

Kontaktdaten von Resolvo:

E-Mail: [email protected]
Telefon: +5999 664 31 33

VII. ROLLE DER CURAÇAO GAMING AUTHORITY

Die Curaçao Gaming Authority („CGA“) überwacht die Einhaltung der anwendbaren gesetzlichen und regulatorischen Vorschriften durch lizenzierte Glücksspielanbieter.

Die CGA greift jedoch nicht in individuelle Streitigkeiten von Spielern über Glücksspieltransaktionen ein und trifft in solchen Fällen keine Entscheidungen.

Spieler können sich jedoch direkt an die CGA wenden, wenn sie Folgendes melden möchten:

• mutmaßliches Fehlverhalten des Betreibers oder einen mutmaßlichen Verstoß gegen Lizenzbedingungen;

• rechtswidrige, unlautere oder unethische Praktiken; oder

• Angelegenheiten im Zusammenhang mit regulatorischer Nichteinhaltung oder Hinweisgebermeldungen.

Obwohl die CGA nicht über individuelle Beschwerden entscheidet, kann sie die bereitgestellten Informationen gegebenenfalls zur Unterstützung von Aufsichts- oder Durchsetzungsmaßnahmen verwenden.

VIII. AUFBEWAHRUNG VON UNTERLAGEN UND REGULATORISCHE BERICHTERSTATTUNG

Das Unternehmen führt vollständige und korrekte Aufzeichnungen über alle Beschwerden, Korrespondenzen, Nachweise und Ergebnisse.

Beschwerdeunterlagen werden für einen Zeitraum von fünf (5) Jahren oder für einen anderen Zeitraum aufbewahrt, sofern dies durch Datenschutzvorschriften oder gesetzliche Verjährungsfristen vorgeschrieben ist.

Zweimal jährlich, jeweils am 15. Januar und am 15. Juni, übermittelt das Unternehmen der CGA einen Beschwerdebericht mit folgenden Angaben:

• Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden;

• Anzahl der abgeschlossenen Beschwerden, aufgeschlüsselt nach stattgegebenen und abgewiesenen Beschwerden;

• anhängige oder ungelöste Beschwerden;

• Beschwerden nach Kategorien;

• an einen ADR-Anbieter weitergeleitete Beschwerden;

• Beschwerden, die zu rechtlichen Schritten geführt haben.

IX. KÜNSTLICHE INTELLIGENZ BEI DER BESCHWERDEBEARBEITUNG

Das Unternehmen kann Werkzeuge auf Grundlage künstlicher Intelligenz („KI“) einsetzen, um die Erkennung und Kategorisierung von Beschwerden zu unterstützen, sofern deren Einsatz die Fairness oder Transparenz des Verfahrens nicht beeinträchtigt.

Beschwerden zum verantwortungsvollen Spielen oder komplexe Streitigkeiten über Tatsachen werden stets unmittelbar von qualifiziertem menschlichem Personal bearbeitet.

Die KI-gestützte Beschwerdebearbeitung wird fortlaufend überwacht, um Genauigkeit, Verhältnismäßigkeit und eine einheitliche Behandlung vergleichbarer Fälle sicherzustellen.

X. VERWALTUNG UND ÜBERPRÜFUNG

Diese Richtlinie wird mindestens einmal jährlich überprüft. Eine frühere Überprüfung erfolgt, wenn dies aufgrund regulatorischer Änderungen oder neuer Leitlinien der CGA erforderlich ist.

XI. KONTAKT FÜR BESCHWERDEN

📧 [email protected]

Aufsichtsbehörde: Curaçao Gaming Authority – [email protected]